泛微協同商務系統(e-cology)簽約宜家家居客戶體驗管理

你喜歡在宜家購物嗎？至少我不喜歡，可是我家里和公司大局部家具都是宜家的，我可是名不虛傳的忠實客戶。

為什么？

讓我們從痛點開端說起。宜家采用的“單程道”的設計規劃要讓你走遍每個展區，從客廳，飯廳，廚房，書房，臥室，衛生間，到兒童房等等，其中是沒有捷徑可直達你的目的區域的，即便只購置一件家具，也要破費大量時間。宜家的樓面人員較少，總是很忙，好不容易找到一個，身邊通常圍滿了訊問產品信息的顧客。不過最“痛”的局部還在后頭。在記下想要的產品后，就要到樓下龐大的倉儲區尋覓產品擺放位置。破費時間找好產品后，還得設法從貨架上拿下搬上手推車，極為費力，特別是像沙發這類大型家具搬起來就更苦不堪言。到最后把貨都找齊了，終于能夠去付款，還是戰爭時一樣排長隊。然后又轉到另一個柜臺布置宜家的送貨。假如需求裝置效勞，還要多等幾天，由于擔任送貨和裝置是兩個不同部門。在中國，假如需求拿發票，還要再去效勞臺。

上圖是在宜家購物的客戶體驗流程圖?？v軸代表客戶感情的變化，中軸代表整個店內體驗的時間。數字1－20代表體驗的次第，每個客戶的體驗次第都可能略有不同。

這不是令人愉悅的體驗，我置信其別人也有同感，但為什么我和許多人一樣一次又一次的回去？泛微協同商務系統(e-cology)簽約宜家家居客戶體驗管理

諾貝爾獎得主，心理學家Daniel Kahneman 經過深化研討，發現我們對體驗的記憶由兩件事情決議：頂峰（無論好與壞）時與終結時的覺得。Kahneman 的峰終定律(Peak‐End Rule) 是我們潛認識用來總結體驗，之后依托這些總結去提示本人當時體驗的覺得。這些總結影響了我們能否再去嘗試某種體驗的決議，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多完整沒有影響，我們所能記住的就只是在峰與終時的體驗。每當思索要不要再到宜家時，回想在宜家的體驗，只記起那些峰與終時的覺得。哪些是在宜家購物體驗的詳細“峰”與“終”？對我來說，峰就是物有所值的產品，適用高效的展區，隨意試用的體驗，美味便利的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1 元的冰淇淋！我在“愉悅點”時分的覺得就是“峰”，它遠遠超越了在“痛點”時的覺得，這就把我在宜家購物體驗的記憶變成正面（如上圖所述）。僅用“峰終”當然缺乏以解釋宜家如何樹立全球品牌，而宜家也少做廣告。是什么理由呢？其中一個答案是品牌

客戶體驗(Branded Customer Experience)。

“品牌客戶體驗”是經過在一切客戶接觸點上，主動與持續的提供“品牌化”(On‐Brand) 體驗，來擴展品牌效應。只要當體驗品牌化，才干產生差別，只要差別化，才有忠實客戶。

真正有效果的品牌客戶體驗需求分離三個元素：峰與終的體驗、品牌價值與客戶需求。將品牌客戶體驗提升到最大化，就是要確認客戶在峰與終的體驗，表現公司最特出的品牌價值，并滿足客戶最注重的需求，三者不可或缺。

假如你以為宜家的競爭力在于產品和有價值的低價、展現產品系列的辦法與發明共同的購物環境，那么，宜家是把她最特出的品牌價值分離在客戶體驗流程中，到達了品牌客戶體驗最大化。

品牌客戶體驗與好的客戶效勞或體驗不同。許多公司提供優質與規范化的客戶體驗，但客戶依然沒以忠實來報答，由于他們的效勞沒有獨到之處。做大家都在做的事不能幫您博得競爭，他們所做的僅是無品牌(Non‐Branded) 客戶體驗，這意味著對擴展品牌價值毫無協助，糜費資源。更差的是非品牌(Un‐Branded) 客戶體驗，如經過廣告鼎力宣傳了產品的質量與效勞，但提供客戶的卻低于承諾，這些非品牌體驗將嚴重損傷您的品牌價值。

運用品牌客戶體驗，您控制著對好的體驗與效勞的定義，也引導并教育目的客戶對您的希冀。您就是您本人品牌客戶體驗規范的定義者，經過共同的品牌客戶體驗來發明屬于您本人的藍海，也能夠逃離從固定形式和他人操控的規范與辦法來取悅客戶的紅海。以體驗為根底的差別化(Experience‐based Differentiation) 發明您的共同性——經過在與關鍵客戶接觸點上，給予遠遠超越客戶希冀的品牌客戶體驗來滿足您的目的客戶，然后提升品牌資產（您的品牌價值）與客戶資產（每個客戶所帶來的價值）。

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