泛微協同辦公系統標準版(e-office)協同知識管理成功應用案例

泛微軟件協同知識管理成功應用案例

實施組織介紹

上海泛微軟件有限公司成立于2000年，以企業信息化建設為己任，不僅致力于為用戶提供專業、全面、量身訂制的企業協同管理軟件和應用解決方案，還積極倡導先進的經營管理思想，引領企業數字化革命、提升核心競爭力！泛微軟件是業界領先的協同管理系統和解決方案供應商，憑借成熟的技術核心及雄厚的研發力量，基于先進的協同管理理念，自主研發了協同管理產品系列，包括泛微協同管理平臺(e-cology)、泛微協同辦公系統高級版(e-nature)、泛微協同辦公系統標準版(e-office)和泛微協同政務系統(e-nation)四大產品系列，涵蓋OA(協同辦公)、EIP(企業信息門戶)、KM(知識管理)、HRM(人力資源管理)、CRM(客戶關系管理)、WM(工作流程管理)、PM(項目管理)、電子政務、內外網一體化管理等方面，并通過大量的客戶積累和豐富的實踐經驗，在集團管理、高新技術、生產制造、咨詢顧問、醫藥通信、房地產、酒店餐飲、金融業等領域形成了一整套成熟的行業解決方案。泛微公司以上海為事業總部，并在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京等地設立了數十個分支機構，擁有一支高素質、具創新精神、不斷進取、積極協作的團隊。

發起原由，企業要通過這個過程解決什么問題？

泛微也作為自己產品的用戶，在e-cology上搭建了自己整個管理平臺，包括：泛微知識管理、泛微內部財務管理、泛微客戶、代理商及供應商的管理、泛微內部各種辦公流程的管理（出差、請假、票務、借款和報銷等流程）、泛微內部各種業務流程的管理（項目立項及審批、合同審批、開發流程控制）、泛微內部資產的統一管理、泛微內部各種實施項目、開發項目和市場活動項目的管理、泛微內部人力資源的管理。公司管理層在統一平臺上整合泛微所有的資源，協調各部門為共同目標協同運作！

“只有自己深刻地體會到產品所帶來的價值，才能更好地向我們的用戶推廣”這是泛微提升自己產品的很好通道。的確，從研發產品的那一天起，泛微就將e-cology作為自己的管理平臺。在產品發展的各個階段里，泛微一直扮演著“軟件開發商”和“用戶”這樣的雙重角色。這或許是泛微產品得以成功的因素之一。泛微更多地站在用戶的角色上審視自己的產品，同時也體驗著產品帶來的企業競爭力提升的成效。

解決方案介紹

泛微軟件已經建立了數十個解決方案，包括應用方案、通用方案和行業方案。泛微e-cology軟件行業解決方案適應軟件行業知識密集型的特點和高效靈活運作的需求，利用其先進的協同管理思想，打造快速、協作、整合的運營平臺，幫助軟件企業在產品研發、市場、銷售、服務等環節規范管理、及時響應、準確決策，提升軟件企業的管理水平和核心競爭力。

解決方案設計本著先進性、開放性、可擴充性、可維護性的原則，根據當前業務實際，并充分考慮今后業務發展需要，采用瀏覽器/服務器體系結構，方案設計主要注重：

先進性和成熟性：采用目前比較成熟的先進技術和平臺，融入國際先進的管理思想

開放性和標準性：采用有關的國際標準、國家標準和行業規范

實效性和共享性：提供資源的高效共享和傳遞

安全性：實現數據庫三層結構安全管理，支持多級權限管理，實現安全性有穩固的保障

可操作性和易用性：系統軟件安裝簡單、操作方便，具有良好的操作界面，盡可能考慮今后業務的發展

該方案架構在泛微協同管理系統e-cology平臺上，可分為九大功能模塊，并具備很大伸縮性和靈活性，包括知識文檔管理、人力資源管理、客戶關系管理、項目管理、資產產品管理、財務管理、工作流程管理、供應鏈管理和數據中心。

解決方案在泛微的具體應用

泛微e-cology解決方案包含如下五大部分：

一、全面協同解決方案

軟件企業面臨的信息量龐大、信息更新速度快，無論業務各環節的順利進行，還是運營分析決策，都需要對信息進行及時有效的掌握，因此企業中的信息不應是靜態的、孤立的，而應以動態和整合的方式展現。同時，面對激烈的市場競爭環境，軟件企業的成功更多地基于組織的靈活性、優秀性和協同性，需要聯合企業各部門人員，企業總部和分支機構，企業的供應商、代理分銷商、各業務合作伙伴和客戶，建立靈活高效的協作模式，實行信息的共享和業務的一系列鏈接。

突破信息孤島

聚合分散的、來源各不相同的、以各種格式存在的信息，用完全整合的形式進行管理及展現。

基于信息網狀結構和相互關聯的思想

信息的唯一性、可控性和被管理性

人性化的信息展現和信息入口

自動的信息點互聯

從某一信息點迅速獲得所有關聯信息

對信息的綜合分析和統計

整合企業應用

涵蓋軟件企業運作各個方面的功能模塊相互融合，全面解決應用孤島問題，保護企業投資，提高業務效率。

信息流和業務流無障礙流動，打通應用子系統之間的壁壘

任何一個數據的變化都會在各個相關應用中反映

一次錄入實現全面自動的數據更新

快速的在各個應用子系統之間切換

實現資源交互

集成企業內外部的信息，使員工、客戶和合作伙伴能夠從單一渠道訪問個性化的信息和應用。

對員工、客戶和合作伙伴資料的統一管理

完全個性化的信息門戶，用戶群可分級別、分權限，方便快捷的進入系統

對信息的全面共享，參與企業業務運作的各環節

多種工具加強彼此的溝通，協調相互的協作

二、知識管理解決方案

軟件產業是知識密集型產業，知識量大，更新速度快，對企業的創新能力要求高。因而長期的知識創造、積累和共享成為了企業生存和發展的關鍵性要素。解決方案可以幫助軟件企業有效的存儲和管理知識，提供知識發布、共享和創新的平臺，以先進的知識管理手段，防止知識流失讓知識的使用者更容易接觸到所需的知識并密切結合在一起，實現知識價值的最大化。

知識的有序存儲

提供全面的知識文檔管理的框架，完整地管理文檔從創建、維護、審批、分發、歸檔的整個生命周期。無論是結構化或非結構化的知識文檔，都可以得到有序的存儲并提供完整的知識目錄。相關的功能還包括：知識目錄定義；共享設定；文檔編輯；文檔屬性顯示；版本管理；文檔發布及審核流程設定；網頁維護等。

知識的安全性保障

多角度、多維度定義知識的被訪問權限，包括對知識的創建、發布、審核、刪除、讀取、編輯等，同時還提供詳細的系統日志，保證有相應權限的人對知識只能執行相應的操作。

快速的獲取知識

完全個性化的知識門戶讓訪問者擺脫信息海洋的苦惱，并配合各種工具如知識地圖、專家庫、快捷搜索和高級搜索、知識訂閱等，讓訪問者第一時間獲取自己最需要的知識。

高效的知識積累和分享環境

完全和其他業務系統集成的知識管理，方便軟件企業收集、整理各種隱性知識和經驗，例如客戶的請求處理、銷售成功的關鍵、項目經驗和成果等，都可轉化為可見的顯性知識；各種知識分發和知識協作方式，如期刊、內外網頁、網絡會議、知識社區、培訓、即時通訊等，幫助員工分享和汲取知識；同時，企業的外部資源也可參與到整個知識庫的建設和共享中，提升知識的積累效率和應用價值。

更高層次的知識管理

完全與人力資源結合的知識管理，幫助軟件企業實踐知識管理的長期戰略。知識管理可與人員評估、企業培訓、績效考核等相結合，推動知識的建設和應用。各種知識分析工具和報告讓企業了解知識的結構、分布和利用情況，以制訂更有效的知識管理方案。

三、人力資源管理解決方案

軟件企業因為知識更新快、員工的淘汰率很高，同時軟件企業員工具有較高學歷和個人素質，個性突出，相比傳統行業，軟件行業的員工流動率要高很多。而由于軟件企業的知識密集型特點，員工在企業中占有特殊的生產要素，人力資源管理對于軟件企業的運作尤其具有戰略性的意義。解決方案不僅幫助軟件企業建造組織扁平、工作便捷的環境，還提供與企業戰略配合的選人、育人、用人，為企業搭建高效的組織團隊，實現人力資源管理的全方位化。

有序化的人力組織

搭建規范的、結構化的組織機構，定義部門、崗位、權限、職能、職責、薪酬等，使人員各司其職，對自身的權限、權利、責任有清晰的認識，并提供組織機構圖表供管理者查看。

各地分支機構的管理

分支機構可以和總部一樣在系統中進行知識共享和發布；跟蹤客戶；進行項目協作；提交業務報告等。解決方案提供的功能包括：分支機構的組織和人事結構設定；分支機構的權限設定；針對各分支機構的不同的內部網站和信息門戶；分支機構的工作和成效跟蹤；分支機構的成本和收益；各分支機構的業務經營數據上報和匯總分析等。

規范化的工作流程

完全電子化的工作流程可以保證企業的運作規范、透明、有效，并最低限度的減少人為的干擾，包括請假、用人申請、升職降職、薪酬調整、資產領用、工作支持、合同審批、總結計劃等都可以按照企業的需求進行定制，結合流程到達自動提醒、超時催辦、流程跟蹤、流程統計等功能，大大提升了事務的處理效率，幫助有效規范企業的管理。

高效的人事管理

從招聘，到錄用，一直到人員的離職，系統都提供相關的功能幫助人事經理擺脫煩瑣的事務處理。與外部網站相結合的職位發布，所有應聘者的簡歷都將被收集到中心數據庫中并可按照相應條件被篩選；安排簡歷的評價、面試和錄用過程；被錄用者的信息自動轉化成員工卡片并被存儲；提供人事合同管理、轉正或合同到期提醒、人員調動、降職、升職、解聘、離職等人事流程管理功能；考勤、薪酬福利、獎懲考核管理；員工自助服務等。

跟蹤員工的成長

完全與其他業務系統集成的人力資源管理，向軟件企業提供每位員工的全面的、動態的、即時更新的人力資源數據。除了通常的人員檔案外，企業還可以了解到員工的教育背景、工作經驗、目前所負責的工作的進展情況、參與的項目或管理的客戶、所參加的培訓情況及取得的成效、前期和現今的績效考核等，并可追溯到最詳細的信息以便企業能夠真正的了解員工的成長情況，從而制訂有效的人力資源策略。

保留員工的所有工作痕跡

從入司起，員工所進行的所有工作都將在系統中得到記錄并被完整的保存，例如銷售人員跟蹤的客戶，研發人員進行的項目，服務人員處理的客戶請求，實施人員積累的經驗等。這不僅為科學的評估和考核提供充足的基礎數據，還能有效減少員工流失為企業帶來的損失，積累有用的資源。

交互的工作環境

每位員工都可為自己安排工作日程表，制訂詳細的工作計劃并記錄執行情況，鏈接工作成果，發表個人見解或業務經驗，利用多種工具與他人進行協作，例如就某個主題進行的討論會、內部BBS、項目合作、即時留言等，完全突破組織和地理的邊界，方便員工進行無障礙的協同工作；同時，上司還可以在線查看下屬的工作進展情況，對其進行及時的指導或參與討論。交互的工作環境使員工能充分發揮自己的能力，調動員工的積極性，保證工作目標的完成。

數字化人力資源儀表盤

各種詳細的人力資源分析報告，及可自定義的報表，讓管理者方便的了解當前的組織結構、人員分布、人員結構（學歷、年齡、崗位職能等）、培訓情況、工作狀態、成效業績、評估考核等，并可追溯到最詳細的情形。強大的人力資源分析功能幫助企業及時調整當前的管理，制訂最有效的策略以實現人力資源管理的目標。

四、營銷和客戶服務解決方案

軟件企業的營銷具有銷售周期長、銷售環節多、銷售進程復雜多變、咨詢及技術服務要求高等特點。解決方案幫助軟件企業有效的管理客戶信息，跟蹤并及時調整整個銷售和服務過程，保證結單率，降低營銷成本，提高盈利，提升客戶滿意度和忠誠度。

便捷的信息管理

方便軟件企業對信息進行統一的管理。新聞公告、產品目錄、詳細資料、報價單等都可設定專人進行管理，從而使關鍵的信息得到統一。與外部網站的結合可以讓企業將信息及時的發布、更新。同時，企業還可以通過對訪問群和信息門戶的定義，讓不同的訪問者獲得個性化的信息，例如針對一般訪問者、會員和VIP會員的不同產品報價單或折扣。

客戶資料管理

以一張客戶卡片為起點，歸集客戶的完整信息，通過與其他業務模塊的整合，保證客戶資料在營銷的過程中實時更新。例如客戶的聯系方式、聯系人信息、企業性質、合同、交易情況、聯系記錄、客戶請求、客戶狀態、客戶價值、銷售機會、信用管理等。

客戶篩選和分配

通過與外部網站的結合，讓訪問者或潛在的客戶信息方便的通過各種方式進入到內部的客戶數據庫中，銷售人員可以在第一時間獲知潛在客戶的信息并制訂跟蹤計劃?？蛻舻姆旨壒芾砗蛢r值評估幫助企業把最具有潛力的客戶從信息海洋中篩選出來。當企業便捷地把客戶分配給各個銷售人員或各分支機構后，當前的負責人便可立即獲得客戶的完整信息并安排銷售計劃，管理者可隨時對銷售人員的跟蹤情況進行監控。

銷售管理和支持

針對軟件企業銷售過程的特點，解決方案提供如下功能幫助提高結單率并降低營銷成本：

強大的銷售知識庫支持。通過對銷售人員提供各種銷售寶典、經驗心得，以及各種在線交流等方式，有效提高人員的營銷技巧。

銷售過程全記錄。即便銷售人員離職，也可方便的把客戶進行重新分配，完整的客戶信息和銷售記錄幫助接手人員迅速進入銷售角色，不會因人員變動而影響結單。

銷售機會管理。關鍵因素管理，銷售預期管理，預期收益和跟蹤，銷售機會統計。

訂單管理。在線訂單提交，訂單跟蹤和處理，合同自動轉化，交易管理等。

合同管理。合同信息管理，合同狀態管理，應收應付管理，票據管理等。

工作安排和監控。安排銷售工作計劃，記錄執行情況，自動生成工作日程表，銷售經理隨時查看銷售人員的工作進展情況并作出評價或進行在線討論。

成本和利潤分析。與財務系統結合，可自動統計銷售成本和收入，并可按各種財務指示器對銷售成效進行分析。

遠程支持。只需要瀏覽器連入INTERNET，便可以通過自己的門戶登入系統查詢和處理各種信息。還可選擇與無線設備接口，例如手機來收取并發送信息。

群發及反饋

軟件企業可配合營銷計劃，自行定制群發的內容，可以是電子期刊，宣傳網頁，解決方案，各種主題的調查表單等，并自由選擇群發對象。后臺數據庫可統計相關的反饋情況。

以客戶為中心的服務

軟件企業的行業特征使其把客戶服務質量放在具戰略意義的位置上。解決方案將軟件企業和客戶緊密的連接在一起，并為客戶提供24×7的不間斷服務。

客戶門戶?？蛻糸T戶方便客戶通過統一的WEB訪問方式及唯一入口，獲得有針對性的信息和個性化的應用服務?？蛻粼谛畔㈤T戶里可以查看企業的新聞、產品信息、解決方案，提交各種咨詢或服務流程，查看處理情況，對自己的信息進行編輯等。

知識庫服務。強大的客戶服務知識庫不僅幫助服務人員快速找到應對客戶咨詢的捷徑，還可以幫助客戶進行自助問題解決。

請求處理。所有的客戶請求都可在第一時間到達對應的服務人員手里，或者再進行自動分發，通過PC或手機到達提醒、情況跟蹤等保證服務請求在第一時間被處理。對請求的分析報告可幫助對服務人員作出評估并對客戶問題作出統計以便改進相應的工作環節。

分銷管理

分銷管理提供的功能包括：分銷渠道信息管理；產品信息維護；庫存管理（出入庫管理；存量查詢；盤點結存；移庫調撥等）；訂單處理；促銷和贈品管理；統計和監測（分銷能力、銷售機會、銷售進度、客戶分布、銷售人員業績、交易量、渠道成本、流通效率）等。

五、項目管理解決方案

解決方案可以幫助軟件企業以項目為中心，將所有的資源（人、財、物、信息）有效地結合在一起，以項目為中心，按照項目的目標（時間、進度、成效、成本和收益等）進行協同的運作，使項目隨時處于監控狀態并可實時進行調整?？杀还芾淼陌ㄜ浖a品研發、ISO認證、市場活動、項目實施等。

豐富的項目知識庫

項目進行過程中所需要的各種參考文檔、手冊、報告、經驗等，都可為知識庫所保存而被下一個項目所用，從而有效利用項目知識，縮短項目周期，提高項目成效。

項目分解

支持無限級別的項目分解，把大的項目分成可控的、可執行的任務，及定義各個任務之間的邏輯關系。

安排項目相關的資源

制定完整的項目任務計劃、時間、資源、費用、目標、人員等。當項目任務被分派時，即可與個人工作計劃掛接；管理項目相關的各種物資（例如文檔、材料、會議室、車輛等）、信息和流程，對其情況進行全面的跟蹤。

項目進度監控

提供圖形化的項目進度報表，以及各種偏差分析報告。對不符合預先設定的任務進行預警。項目經理可逐層了解影響項目進展的各種因素，并可從多個角度進行分析。

項目分析

跟蹤、查看項目的相關信息，如進度、資源、人力、費用、投資、成本等，提供人員、物資、時間等多種角度的分析，并從宏觀的分析報表到最詳細信息的追溯。方便企業對項目進行及時的調整以使其符合項目的目標。

項目協作

幫助建立完全突破組織邊界和地理邊界的項目協作小組，無論是產品研發部、市場部、服務部，還是外部的合作伙伴或客戶，都可作為項目小組成員利用多種工具進行項目協作，包括共享項目信息及資源；貢獻項目知識；進行相關問題研討；網上主題會議；即時通信和交流等。

應用泛微協同管理e-cology的收益

微協同管理平臺e-cology系統效益統計結果

泛微協同管理平臺e-cology應用后項目成本分析—直接成本分析

泛微協同管理平臺e-cology應用后間接效益分析

4、KPI考核通過協同商務系統的應用近兩年泛微公司的KPI考核，我們發現這些關鍵指標涉及到公司管理和經營的全部領域，包括了企業的核心業務領域，如下表所示。

欠缺和有待提高的地方

功能強大但是操作略顯復雜，很多功能按鈕找不到。

數據中心功能需要進一步完善。

個人的目標績效管理功能暫時還是比較弱，不過會在下一個版本體現。

實施組織的評價

高效規范的企業運作

改變企業原有的，因機構龐大和人員眾多而出現的管理不規范、任務拖延、職責不明、無法監控等情況，機構、信息、人員、權限、流程層層分明，隨時跟蹤分析；改變企業原有的手工處理事務的情況所造成的效率低下、重復勞動多、數據容易丟失、無法匯總分析等情況，創建一個高效的、全面協同的工作環境，各種信息整合管理、電子流程打通部門之間、企業之間的壁壘，信息流、物流、資金流通暢無阻。

知識管理支持個人和組織持續發展

設定全面的、可帶來效益的知識管理平臺，將原有分散的業務知識、工作經驗、解決方案、背景資料等進行整合，清除由于信息來源、信息結構龐雜帶來的知識死角，有效挖掘知識，提供最新的、準確的、完整和一致的知識信息，并充分利用網絡資源、搜索技術和在線交流的便捷，使知識得到充分共享，從而讓知識最大限度的發揮價值，打造企業的核心競爭力。

提高銷售成效和客戶滿意度

完善的客戶信息和全程的銷售過程管理，快捷提供銷售進程中所需的各種資源，關注銷售的每個環節，及時作出相應的策略，提高結單率，提升利潤并降低成本；把客戶與企業各部門、各人員真正連接在一起，為客戶提供售前、售中到售后的服務，為客戶提供各種信息和知識，及時響應客戶請求，對客戶服務進行全面跟蹤和分析，有效提高客戶忠誠度。

提高項目研發能力，降低項目實施風險

實現對產品研發項目、產品實施項目等各類項目所涉及的人、財、物、時間從計劃、實際執行情況的全方位在線監控，為各個層次的項目管理者提供了高效的工具，為管理者及時做出決策提供多方位的評估和風險分析依據。